15 estratégias para
tenha feedback positivo
Tempo de leitura: 20 minutos.
A maioria dos pontos e estratégias, quando você os lê, soará como coisas óbvias e lógicas para você. Mesmo assim, recomendamos a leitura deste artigo, pois com certeza você encontrará algo novo. E pode ser usado tanto para comentários no Google quanto no Trip, no Yelp e em outros.
Existem muitos fatores que influenciam a decisão do cliente de fazer uma compra de sua empresa. Quando decidimos se devemos ou não comprar algo (gastar o dinheiro que normalmente achamos difícil de conseguir), geralmente pedimos recomendações aos meus amigos e, em seguida, fazemos um ótimo pesquisar online sobre minhas opções.
E uma vez que é tão rápido e fácil fazer compras online sem nunca se conectar com um representante de vendas, a Internet geralmente vende para você, e isso pode ter um grande impacto sobre se um cliente compra ou não de você.
O fato é que os melhores vendedores e representantes de vendas em sua empresa não são seus funcionários, eles são seus clientes existentes.
A confiança dos clientes nas empresas está diminuindo. Um estudo recente descobriu que os clientes confiam nas recomendações de amigos e familiares sobre qualquer tipo de marketing e publicidade online que sua marca possa criar. E, na ausência de recomendações confiáveis de amigos ou conhecidos, 85% dos consumidores confiam nas avaliações online.
Resumindo, para que as empresas cresçam no competitivo mercado on-line de hoje, elas precisam de clientes satisfeitos que compartilhem comentários positivos de suas experiências para atrair visitantes ao seu site pela primeira vez.
A boa notícia é que seus clientes geralmente ficam mais do que felizes em ajudá-lo com isso - o mesmo estudo descobriu que dos 74% dos clientes que foram solicitados a fornecer feedback, 50% estavam dispostos a fazê-lo. Portanto, não desanime pedindo um favor a seus clientes, porque tudo que você precisa fazer é pedir, e eles provavelmente ficarão felizes em ajudar.
Então, como você faz com que seus clientes escrevam comentários elogiosos que ajudam a fechar negócios? Como você garante que um cliente esteja satisfeito e feliz o suficiente para pedir o tipo de avaliação positiva de que precisa? Leia as estratégias que tornarão a geração de comentários positivos de clientes uma brisa.
1. Identifique os horários corretos para perguntar com base na jornada de seu comprador.
Certifique-se de solicitar feedback do cliente no momento certo em sua jornada de negócios para obter os melhores resultados.
As relações comerciais têm refluxos e refluxos naturais, desde momentos de choque ou remorso do comprador antes de um resultado bem-sucedido até momentos de euforia depois que sua dor / problema foi resolvido com sucesso.
Pense nisso: solicitar uma avaliação na hora errada pode resultar em um cliente deixando uma avaliação negativa que centenas de outras lerão ao considerar se querem ou não comprar de sua empresa.
Solicite feedback do cliente em momentos estratégicos ao longo da jornada do cliente, como:
- Depois de experimentar ou demonstrar sucesso com seu produto ou serviço.
- Quando eles voltam para comprar ou fazer novos pedidos.
- Depois de marcar sua marca em uma postagem de mídia social.
- Se eles passam tempo em seu site navegando em outros produtos ou serviços.
- Se eles indicarem você para outro cliente.
Esses são apenas alguns exemplos de sinais de que seu cliente está satisfeito o suficiente para deixar uma avaliação positiva de seu negócio.
2. Escolha um método que funcione para você em escala.
Por BigCommerce, 50 ou mais comentários por produto podem significar um aumento de 20% nas taxas de conversão. A grande lição aqui é que mais avaliações significam mais testes e, portanto, mais confiança em sua marca. Além disso, avaliações desatualizadas inspiram menos confiança do que as recentes.
Para se beneficiar de depoimentos como prova social, obtê-los deve se tornar uma parte regular do seu processo. Aqui estão algumas maneiras comuns de ajudá-lo a solicitar revisões em escala:
- Treine sua equipe para solicitar revisões após cada projeto ou serviço bem-sucedido
- Incorpore solicitações de revisão como parte de suas campanhas de automação de marketing por e-mail.
- Use o NPS para identificar promotores (seus clientes mais felizes) em escala e faça com que sua equipe de serviço construa relacionamentos com eles.
- Inclua links de revisão após o pagamento ou nas páginas de agradecimento como uma etapa final opcional.
O que quer que você escolha, deve ser consistente e frequente. Isso não só o ajudará a obter comentários positivos, mas também a criar confiança entre seus clientes e a empresa.
3. Pergunte ao cliente pessoalmente.
Se você tem um relacionamento próximo com o portfólio de clientes com quem trabalha, sinta-se à vontade para adicionar um toque pessoal e pedir a seus clientes que revisem suas experiências pessoalmente.
Se você estiver levando seus clientes para um café ou almoço, ou se os convidar para um dos eventos de sua empresa, mantenha as conversas e pergunte como estão se saindo com seu produto ou serviço. (Idealmente, você saberá se eles estão ou não obtendo sucesso com base em suas comunicações regulares, então você perguntará aos clientes que você sabe que já estão alcançando seus objetivos.)
Se os seus clientes disserem que estão satisfeitos, diga-lhes que valoriza a opinião e lealdade deles e agradeceria se pudessem ajudá-lo com uma crítica positiva.
Você se lembra dos dados do início deste post? A maioria dos clientes vai deixar um comentário para você; Tudo que você precisa fazer é pedir.
4. Aproveite os momentos de felicidade do cliente.
Se você acabou de fazer uma descoberta para um cliente, ou recebeu elogios ou feedback positivo deles, você acabou de atingir o ponto de satisfação do cliente. Nessas ocasiões, eles podem não apenas estar mais inclinados a dar uma crítica a você como forma de fornecer reciprocidade por um bom trabalho, mas também estão mais propensos a espalhar a notícia para seus conhecidos.
5. Comece com uma pergunta aberta.
Não comece pedindo diretamente a avaliação de um cliente.
Em vez disso, inicie uma conversa e use uma pergunta aberta para iniciar o processo.
Ao perguntar aos clientes "O que você acha do produto?" ou "Você está pronto para renovar / comprar novamente?" ou "Como foi sua interação recente com o suporte ao cliente?" Você pode iniciar uma conversa e medir seu nível de satisfação antes de solicitar a revisão.
Isso é útil de duas maneiras:
- Você pode obter feedback útil dos clientes
- Você pode evitar o erro desconfortável de pedir uma avaliação de um cliente antes de saber que ele teve uma experiência ruim
Use a pergunta aberta para coletar genuinamente o feedback do cliente e garantir a satisfação do cliente antes de oferecer um motivo para enviar uma avaliação. Não há nada que você possa fazer com relação a comentários negativos vindos de vários sites, mas se houver um cliente que precisa de uma resolução, concentre-se nisso antes de pedir que avalie sua empresa.
6. Reduza o atrito onde puder.
Se deixar um comentário se tornar um incômodo, seu cliente terá menos probabilidade de fazê-lo. Isso significa que você precisa facilitar ao máximo, especialmente ao solicitar um depoimento por e-mail. Aqui estão algumas idéias:
- Incluir múltiplas opções para que o cliente possa escolher a plataforma em que se sente mais confortável
- Inclua um link diretamente para a página onde eles deixam um comentário para minimizar o número de cliques ou etapas que eles precisam realizar
- Avise-os para que nunca percam o que escrever (por exemplo, "Você deixaria um comentário sobre sua experiência com sua visita mais recente à loja?")
7. Informe quanto tempo vai demorar.
Um dos maiores pontos fracos a mencionar é o tempo. Se o cliente perceber que não tem tempo para inserir e escrever um comentário, ele não o fará. No entanto, se você abordar essa objeção de antemão durante sua solicitação, você pode mudar seu pensamento quando tiver vontade. Por exemplo, você pode dizer ou escrever "Leva apenas meio minuto" como uma nota de margem ou postar um script para a solicitação.
8. Otimize seu conteúdo.
Os comentários dos seus clientes podem vir não solicitados de clientes satisfeitos ou insatisfeitos em sites de terceiros.
Mas quando as pessoas acessarem seu site, certifique-se de que seja fácil para elas deixarem comentários lá também.
Otimize seu site, postagens de blog, perfis sociais e e-mails para fornecer maneiras rápidas e fáceis de escrever comentários:
- Configure emblemas do site para direcionar os visitantes de forma rápida e fácil para o seu Google Meu Negócio ou outras páginas.
- Otimize seu site para dispositivos móveis para as pessoas que visitam seu site quando navegam em mídias sociais ou fazem pesquisas em seu telefone
- Se você está solicitando feedback do cliente por e-mail, faça perguntas curtas e agradáveis.
10. Crie incentivos.
Seu tempo é valioso, assim como seus clientes, portanto, certifique-se de dar a eles um motivo para deixar um comentário.
Ofereça incentivos para que seus clientes queiram escrever uma avaliação, como descontos ou códigos de cupom, participando de um concurso para um prêmio ainda maior ou vales-presente para um café, compras online ou dinheiro.
11. Conheça os clientes onde eles estão.
Não envie um e-mail para seus clientes pedindo que deixem uma crítica positiva sobre a Amazon, por exemplo, mas para o Google Meu Negócio.
Em vez disso, certifique-se de que suas solicitações correspondam ao caminho onde você deseja que seu cliente escreva um comentário. Se você enviar um e-mail solicitando uma revisão do cliente, certifique-se de que os links do e-mail sejam exatamente onde eles podem deixar seus comentários. Para comentários sobre a sua página do Facebook, envie a solicitação via Messenger. E se você tiver que solicitar uma plataforma de análise de cliente de plataforma cruzada, faça o pedido o mais simples possível, por exemplo, vinculando a sua página do Yelp em sua assinatura de e-mail, ou peça aos clientes que avaliem suas compras na loja pós-compra da Amazon -up email.
12. Responda a todas as críticas, mesmo as negativas.
Ninguém é perfeito, e às vezes acontecem erros que fazem com que um cliente deixe uma crítica contundente de uma estrela em seu site.
No entanto, quando você receber uma avaliação de uma estrela, reserve um tempo para responder com cuidado, sem ficar na defensiva, para chegar a uma solução. É a coisa certa a fazer se você trabalha no atendimento ao cliente e pode realmente ajudar sua empresa a longo prazo.
Harvard Business Review descobriram que as empresas que Responder a comentários negativos online realmente levou a melhores classificações gerais. Seus clientes também são seres humanos, e o valor do atendimento ao cliente empático e compassivo atinge um ponto forte e realmente leva a um aumento nas avaliações gerais, especialmente as positivas.
13. Compartilhe feedback positivo do cliente que você já recebeu.
Se quiser que os clientes deixem um comentário, você pode deixar um primeiro para dar o pontapé inicial.
Isso nem sempre é possível (dependendo do seu setor ou produto), mas em muitos casos, você pode fazer com que os clientes correspondam às suas palavras positivas.
Se o seu produto ou serviço permite que os perfis dos clientes sejam revisados (Uber, Lyft, Airbnb, VRBO e TurnKey são exemplos), deixe-lhes uma avaliação positiva se quiser que eles façam uma revisão em troca. Claro, se eles fossem clientes ruins, você não precisa fazer isso, mas se quiser obter mais feedback, dar o primeiro passo pode fazer com que você devolva um em troca.
Outra boa opção é recomendar seu cliente no LinkedIn. Se você tem uma função de gerenciamento de contas e trabalha com pessoas por um longo período, pode deixar uma recomendação ou endosso no LinkedIn. Esses são um grande passo para sua marca pessoal e podem forçá-los a retribuir por conta própria, deixando sua empresa com uma avaliação positiva. E se eles gostarem do seu apoio, você pode pedir educadamente uma avaliação específica em uma plataforma diferente durante essa troca.
14. Dê a seus clientes uma avaliação positiva primeiro.
Para criar oportunidades de solicitar avaliações pessoais como detalhes na estratégia acima, e para criar as condições nas quais os clientes são mais propensos a deixar avaliações positivas, hospede uma conferência de usuário notável ou evento do setor para criar mais valor para seus clientes além dos produtos ou serviços que você vende.
Ao criar uma experiência envolvente e útil para os clientes, onde eles podem interagir com uma comunidade de pessoas como eles, obter acesso a lançamentos de novos produtos e descontos com antecedência e conhecer seus pontos de contato em sua empresa, você aumentará seu sentimento positivo em relação sua empresa e cria a probabilidade de eles deixarem mais comentários.
Você pode até tornar as avaliações dos clientes parte de seu processo de feedback pós-evento: depois que os clientes responderem a uma pesquisa perguntando como eles classificariam sua experiência, você pode pedir a eles que compartilhem os destaques de sua experiência no evento em um site de revisão pública.
Para começar a implementar o cultivo da avaliação do cliente em escala, a melhor coisa a fazer é incorporá-lo ao seu negócio como um processo. Isso começa com uma estratégia ativa de atendimento ao cliente, bem como reputação online e depoimentos. Comece construindo a partir de modelos e peça avaliações aos clientes atuais.
15. Organize um evento.
Para criar oportunidades de solicitar avaliações pessoais como detalhes na estratégia acima e para criar as condições nas quais os clientes têm mais probabilidade de deixar avaliações positivas, hospede uma conferência de usuário notável ou evento do setor para criar mais valor para seus clientes além dos produtos ou serviços que você vende.
Ao criar uma experiência envolvente e útil para os clientes, onde eles podem interagir com uma comunidade de pessoas como eles, obter acesso a lançamentos de novos produtos e descontos com antecedência e conhecer seus pontos de contato em sua empresa, você aumentará seu sentimento positivo em relação sua empresa e cria a probabilidade de eles deixarem mais comentários.
Você pode até tornar as avaliações dos clientes parte de seu processo de feedback pós-evento: depois que os clientes responderem a uma pesquisa perguntando como eles classificariam sua experiência, você pode pedir a eles que compartilhem os destaques de sua experiência no evento em um site de revisão pública.
Para começar a implementar o cultivo da avaliação do cliente em escala, a melhor coisa a fazer é incorporá-lo ao seu negócio como um processo. Isso começa com uma estratégia ativa de atendimento ao cliente, bem como reputação online e depoimentos. Comece construindo a partir de modelos e peça avaliações aos clientes atuais.