15 strategii dla
mieć pozytywne opinie
Czas czytania: 20 minut.
Większość punktów i strategii, kiedy je przeczytasz, wyda ci się oczywista i logiczna. Mimo to zalecamy przeczytanie tego artykułu, ponieważ na pewno znajdziesz coś nowego. I może być używany do recenzji w Google, a także w Trip, Yelp i innych.
Istnieje wiele czynników, które wpływają na decyzję klienta o zakupie w Twojej firmie. Kiedy podejmujemy decyzję, czy coś kupić (wydać nasze ciężko zarobione pieniądze), zwykle pytamy znajomych o rekomendacje i wtedy zarabiam poszukaj w Internecie informacji o moich opcjach.
A ponieważ zakupy online są bardzo szybkie i łatwe bez łączenia się z przedstawicielem handlowym, Internet często zajmuje się sprzedażą za Ciebie, co może mieć duży wpływ na to, czy klient dokona u Ciebie zakupu.
Faktem jest, że najlepsi handlowcy i przedstawiciele handlowi w Twojej firmie nie są Twoimi pracownikami, ale Twoimi obecnymi klientami.
Zaufanie klientów do firm spada. Niedawne badanie wykazało, że klienci ufają rekomendacjom znajomych i rodziny w zakresie każdego rodzaju marketingu internetowego i reklamy, jaką może stworzyć ich marka. A przy braku zaufanych rekomendacji od przyjaciół lub znajomych, 85% konsumentów ufa opiniom online.
Krótko mówiąc, aby firmy mogły się rozwijać na dzisiejszym konkurencyjnym rynku online, potrzebują zadowolonych klientów, którzy dzielą się pozytywnymi recenzjami swoich doświadczeń, aby po raz pierwszy przyciągnąć odwiedzających do ich witryny.
Dobrą wiadomością jest to, że Twoi klienci są zazwyczaj bardziej niż szczęśliwi, mogąc Ci w tym pomóc – to samo badanie wykazało, że spośród 74% klientów, którzy zostali poproszeni o opinię, 50% było skłonnych to zrobić. Więc nie daj się zastraszyć perspektywą poproszenia klientów o przysługę, ponieważ wszystko, co musisz zrobić, to poprosić, a oni prawdopodobnie chętnie Ci pomogą.
Jak więc skłonić klientów do pisania świetnych recenzji, które pomagają w zawieraniu transakcji? Jak upewnić się, że klient jest zadowolony i wystarczająco szczęśliwy, aby poprosić o pozytywne recenzje, których potrzebujesz? Czytaj dalej, aby zastosować strategie, które sprawią, że generowanie pozytywnych recenzji klientów będzie dziecinnie proste.
1. Określ odpowiedni moment na zadawanie pytań na podstawie podróży kupującego.
Pamiętaj, aby uzyskać recenzje klientów we właściwym momencie ich podróży z Twoją firmą, aby uzyskać optymalne wyniki.
Relacje biznesowe mają naturalne przypływy i odpływy, od szoku lub wyrzutów sumienia kupującego przed pomyślnym wynikiem do chwil euforii po pomyślnym rozwiązaniu bólu/problemu.
Pomyśl o tym: jeśli poprosisz o recenzję w niewłaściwym momencie, może to spowodować pozostawienie przez klienta negatywnej recenzji, którą przeczytają setki innych osób, zastanawiając się, czy kupić od Twojej firmy.
Pozyskuj opinie klientów w strategicznych momentach na całej ścieżce klienta, takich jak:
- Po tym, jak doświadczą lub wykażą sukces z Twoim produktem lub usługą.
- Kiedy wrócą, aby kupić lub zmienić zamówienie.
- Po oznaczeniu Twojej marki w poście w mediach społecznościowych.
- Jeśli spędzają czas w Twojej witrynie przeglądając inne produkty lub usługi.
- Jeśli skierują Cię do innego klienta.
To tylko kilka przykładów oznak, że klient jest na tyle zadowolony, że wystawia pozytywną opinię o Twojej firmie.
2. Wybierz metodę, która działa dla Ciebie na dużą skalę.
Przez Bigcommerce, 50 lub więcej recenzji na produkt może oznaczać wzrost współczynnika konwersji o 20%. Dużym wnioskiem jest to, że więcej recenzji oznacza więcej testów, a tym samym większe zaufanie do Twojej marki. Ponadto nieaktualne recenzje budzą mniejsze zaufanie niż najnowsze.
Aby odnieść korzyści z referencji jako dowodu społecznego, ich uzyskiwanie powinno stać się regularną częścią Twojego procesu. Oto kilka typowych sposobów, które pomogą Ci poprosić o recenzje na dużą skalę:
- Daj swojemu zespołowi możliwość żądania recenzji po każdym udanym projekcie lub usłudze
- Włącz prośby o sprawdzenie w ramach swoich kampanii automatyzacji marketingu e-mailowego.
- Użyj NPS, aby zidentyfikować promotorów (Twoich najszczęśliwszych klientów) na dużą skalę i pozwól swojemu zespołowi serwisowemu pielęgnować z nimi relacje.
- Dołącz linki do recenzji po dokonaniu zakupu lub na stronach z podziękowaniami jako opcjonalny ostatni krok.
Cokolwiek wybierzesz, musi być konsekwentne i częste. Pomoże Ci to nie tylko uzyskać pozytywne recenzje, ale także zbudować zaufanie między klientami a firmą.
3. Zapytaj klienta osobiście.
Jeśli masz bliskie relacje z portfelem klientów, z którymi pracujesz, nie krępuj się dodać osobistego akcentu i poproś klientów, aby osobiście przeanalizowali swoje doświadczenia.
Jeśli zabierasz klientów na kawę lub lunch albo zapraszasz ich na jedno z wydarzeń firmowych, podtrzymuj rozmowę i pytaj, jak sobie radzą z Twoim produktem lub usługą. (Idealnie byłoby, gdybyś wiedział, czy odnoszą sukces, na podstawie Twojej regularnej komunikacji, więc zapytasz klientów, o których wiesz, że już osiągają swoje cele).
Jeśli Twoi klienci powiedzą Ci, że są zadowoleni, daj im do zrozumienia, że cenisz sobie ich opinię i lojalność oraz że docenisz ich pomoc w wystawieniu pozytywnej recenzji.
Czy pamiętasz dane z początku tej publikacji? Większość klientów zostawi Ci recenzję; Wszystko, co musisz zrobić, to zapytać.
4. Wykorzystaj chwile szczęścia klientów.
Jeśli właśnie dokonałeś przełomu dla klienta lub otrzymałeś od niego pochwałę lub pozytywną opinię, właśnie osiągnąłeś punkt zadowolenia klienta. W takich chwilach mogą nie tylko być bardziej skłonni do wystawienia ci recenzji jako sposobu na zapewnienie wzajemności za dobrą pracę, ale także chętniej podzielą się nią ze swoimi znajomymi.
5. Zacznij od pytania otwartego.
Nie zaczynaj od wyjścia i bezpośredniego poproszenia klienta o recenzję.
Zamiast tego rozpocznij rozmowę i użyj otwartego pytania, aby rozpocząć proces.
Pytając klientów „Jak ci się podoba produkt?” lub „Czy jesteś gotowy odnowić/kupić ponownie?” lub „Jak wyglądała Twoja ostatnia interakcja z obsługą klienta?” możesz rozpocząć rozmowę i ocenić swój poziom zadowolenia, zanim poprosisz o recenzję.
Jest to przydatne na dwa sposoby:
- Możesz uzyskać pomocne opinie od klientów
- Możesz uniknąć niezręcznego błędu polegającego na poproszeniu klienta o recenzję, zanim dowiesz się, że miał złe doświadczenia.
Użyj pytania otwartego, aby naprawdę zebrać opinie klientów i upewnić się, że klient jest zadowolony, zanim dasz mu powód do przesłania recenzji. Nic nie możesz zrobić z negatywnymi recenzjami pojawiającymi się w wielu witrynach, ale jeśli jest klient, który wymaga rozwiązania, skup się na tym, zanim poprosisz go o ocenę Twojej firmy.
6. Zmniejsz tarcie tam, gdzie możesz.
Jeśli pozostawienie recenzji stanie się kłopotliwe, klient będzie mniej skłonny to zrobić. Oznacza to, że chcesz, aby było to tak proste, jak to tylko możliwe, zwłaszcza gdy prosisz o potwierdzenie e-mailem. Oto kilka pomysłów:
- Uwzględnij wiele opcji, aby klient mógł wybrać platformę, na której czuje się najlepiej
- Dołącz link bezpośrednio do strony, na której zostawiają recenzję, aby zminimalizować liczbę kliknięć lub kroków, które muszą wykonać
- Poinformuj ich, aby nigdy nie zastanawiali się, co napisać (na przykład: „Czy zostawisz recenzję na temat swoich wrażeń z ostatniej wizyty w sklepie?”).
7. Poinformuj ich, ile czasu to zajmie.
Jednym z największych punktów spornych, o którym należy wspomnieć, jest czas. Jeśli klient uzna, że nie ma czasu wejść i zacząć pisać recenzji, nie zrobi tego. Jeśli jednak odniesiesz się do tego zastrzeżenia wcześniej podczas składania wniosku, możesz zmienić swoje myślenie, póki masz rozmach. Na przykład możesz powiedzieć lub napisać „To zajmie tylko pół minuty” jako notatkę boczną lub post scriptum do prośby.
8. Zoptymalizuj swoje treści.
Twoje recenzje klientów mogą pochodzić niezamówione od zadowolonych lub niezadowolonych klientów w witrynach osób trzecich.
Ale gdy użytkownicy już znajdą się w Twojej witrynie, upewnij się, że mogą tam również łatwo dodawać komentarze.
Zoptymalizuj swoją stronę internetową, posty na blogu, profile społecznościowe i e-maile, aby zapewnić szybkie i łatwe sposoby pisania komentarzy:
- Skonfiguruj plakietki witryny, aby szybko i łatwo kierować użytkowników do Twojej witryny Google Moja Firma lub innych stron.
- Zoptymalizuj swoją witrynę pod kątem urządzeń mobilnych dla osób, które odwiedzają Twoją witrynę podczas przeglądania mediów społecznościowych lub wyszukiwania na telefonie
- Jeśli prosisz klientów o recenzje przez e-mail, pytania powinny być krótkie i treściwe.
10. Twórz zachęty.
Twój czas jest cenny, podobnie jak czas Twoich klientów, więc pamiętaj, aby dać im powód do wystawienia recenzji.
Oferuj zachęty, aby Twoi klienci chcieli napisać recenzję, takie jak rabaty lub kody kuponów, udział w konkursie o jeszcze większą nagrodę lub karty podarunkowe na kawę, zakupy online lub gotówkę.
11. Spotkaj się z klientami tam, gdzie się znajdują.
Nie wysyłaj e-maili do klientów z prośbą o pozostawienie pozytywnej recenzji na przykład w Amazon, ale w Google Moja Firma.
Zamiast tego upewnij się, że Twoje prośby pasują do alei, w której klient ma napisać recenzję. Jeśli wyślesz wiadomość e-mail z prośbą o opinię klienta, upewnij się, że zawiera ona odnośniki do miejsca, w którym klient może zostawić opinię. Jeśli chcesz uzyskać opinię na temat swojej strony na Facebooku, wyślij prośbę za pośrednictwem Messengera. A jeśli musisz poprosić o wieloplatformową platformę recenzji klientów, postaraj się, aby prośba była jak najbardziej zintegrowana, na przykład poprzez link do Twojej strony Yelp w podpisie e-maila lub poproszenie klientów o przejrzenie ich zakupu w sklepie Amazon po zakupie e-mail śledzący.
12. Reaguj na każdą krytykę, nawet negatywną.
Nikt nie jest doskonały i czasami zdarzają się błędy, które powodują, że klient zostawia zjadliwą, jednogwiazdkową recenzję w Twojej witrynie.
Jeśli jednak otrzymasz jednogwiazdkową recenzję, poświęć trochę czasu na uważną odpowiedź, bez obrony, aby dojść do rozwiązania. Jest to właściwe postępowanie, jeśli pracujesz w obsłudze klienta, i może faktycznie pomóc Twojej firmie na dłuższą metę.
Harvard Business Review odkryli, że firmy odpowiadanie na negatywne recenzje online w rzeczywistości doprowadziło do ogólnie lepszych ocen. Twoi klienci to także ludzie, a wartość empatycznej i współczującej obsługi klienta uderza w akord i faktycznie prowadzi do wzrostu ogólnych recenzji, szczególnie tych pozytywnych.
13. Podziel się pozytywnymi opiniami klientów, które już otrzymałeś.
Jeśli chcesz, aby klienci zostawili Ci recenzję, możesz zostawić im jedną jako pierwszą, aby zacząć działać.
Nie zawsze jest to możliwe (w zależności od branży lub produktu), ale w wielu przypadkach może sprawić, że klienci odwzajemnią Twoje pozytywne słowa.
Jeśli Twój produkt lub usługa umożliwia przeglądanie profili klientów (przykładami są Uber, Lyft, Airbnb, VRBO i TurnKey), zostaw im pozytywną recenzję, jeśli chcesz, aby zrecenzowali ją w zamian. Oczywiście, jeśli byli złymi klientami, nie musisz tego robić, ale jeśli chcesz uzyskać więcej informacji zwrotnych, zrobienie pierwszego kroku może je odzyskać.
Inną dobrą opcją jest polecenie klienta na LinkedIn. Jeśli pełnisz rolę menedżera konta i pracujesz z ludźmi przez długi czas, możesz zostawić im rekomendację lub rekomendację na LinkedIn. To duży krok dla Twojej osobistej marki i może zmusić ich do odwzajemnienia się na własną rękę, pozostawiając Twojej firmie pozytywną recenzję. A jeśli podziękują ci za rekomendację, możesz grzecznie poprosić ich o konkretną recenzję na innej platformie podczas tej wymiany.
14. Najpierw daj swoim klientom pozytywną recenzję.
Aby stworzyć możliwości pozyskiwania osobistych recenzji zgodnie z powyższą strategią oraz stworzyć warunki, w których klienci są bardziej skłonni do pozostawienia pozytywnych recenzji, zorganizować ważną konferencję dla użytkowników lub wydarzenie branżowe, aby stworzyć większą wartość dla klientów poza produktami lub usługi, które sprzedajesz.
Tworząc angażujące i pomocne środowisko dla klientów, w którym mogą nawiązywać kontakty ze społecznością podobnie myślących osób, uzyskiwać wczesny dostęp do nowych produktów i rabatów oraz poznawać punkty styku z Twoją firmą, zwiększysz ich pozytywne nastawienie do Twojej firmy i stwarza prawdopodobieństwo, że zostawią więcej recenzji.
Możesz nawet włączyć recenzje klientów do procesu zbierania opinii po wydarzeniu: po tym, jak klienci wypełnią ankietę z pytaniem, jak oceniliby swoje wrażenia, możesz poprosić ich o podzielenie się najważniejszymi wrażeniami z wydarzenia w witrynie.
Aby rozpocząć wdrażanie zbierania opinii klientów na dużą skalę, najlepiej jest włączyć je do swojej firmy jako proces. Zaczyna się od aktywnej strategii obsługi klienta, a także reputacji online i referencji. Zacznij od budowania z szablonów i poproś obecnych klientów o recenzje.
15. Zorganizuj wydarzenie.
Aby stworzyć możliwości pozyskiwania osobistych recenzji zgodnie z powyższą strategią oraz stworzyć warunki, w których klienci są bardziej skłonni do pozostawienia pozytywnych recenzji, zorganizować ważną konferencję dla użytkowników lub wydarzenie branżowe, aby stworzyć większą wartość dla klientów poza produktami lub usługi, które sprzedajesz.
Tworząc angażujące i pomocne środowisko dla klientów, w którym mogą nawiązywać kontakty ze społecznością podobnie myślących osób, uzyskiwać wczesny dostęp do nowych produktów i rabatów oraz poznawać punkty styku z Twoją firmą, zwiększysz ich pozytywne nastawienie do Twojej firmy i stwarza prawdopodobieństwo, że zostawią więcej recenzji.
Możesz nawet włączyć recenzje klientów do procesu zbierania opinii po wydarzeniu: po tym, jak klienci wypełnią ankietę z pytaniem, jak oceniliby swoje wrażenia, możesz poprosić ich o podzielenie się najważniejszymi wrażeniami z wydarzenia w witrynie.
Aby rozpocząć wdrażanie zbierania opinii klientów na dużą skalę, najlepiej jest włączyć je do swojej firmy jako proces. Zaczyna się od aktywnej strategii obsługi klienta, a także reputacji online i referencji. Zacznij od budowania z szablonów i poproś obecnych klientów o recenzje.