15 strategie per
avere un feedback positivo
Momento della lettura: 20 min.
La maggior parte dei punti e delle strategie, quando li leggi, ti suoneranno come cose ovvie e logiche. Anche così, ti consigliamo di leggere questo articolo poiché sicuramente troverai qualcosa di nuovo. E può essere utilizzato per le recensioni su Google, Trip, Yelp e altri.
Ci sono molti fattori che influenzano la decisione del cliente di effettuare un acquisto dalla tua azienda. Quando decidiamo se comprare o meno qualcosa (spendiamo i soldi che di solito facciamo fatica a ottenere), di solito chiediamo consigli ai miei amici e poi facciamo un ottimo ricerca in linea sulle mie opzioni.
E poiché è così facile e veloce fare acquisti online senza mai connettersi con un rappresentante di vendita, Internet generalmente vende per te e questo può avere un enorme impatto sul fatto che un cliente acquisti o meno da te.
Il fatto è che i migliori venditori e rappresentanti di vendita nella tua azienda non sono i tuoi dipendenti, sono i tuoi clienti esistenti.
La fiducia dei clienti nelle aziende sta svanendo. Uno studio recente ha rilevato che i clienti si fidano dei consigli di amici e familiari su qualsiasi tipo di marketing e pubblicità online che il tuo marchio potrebbe creare. E in assenza di raccomandazioni affidabili da parte di amici o conoscenti, l'85% dei consumatori si fida delle recensioni online.
In breve, affinché le aziende crescano nel competitivo mercato online di oggi, hanno bisogno di clienti soddisfatti che condividano recensioni positive delle loro esperienze per attirare visitatori sul tuo sito per la prima volta.
La buona notizia è che i tuoi clienti sono generalmente più che felici di aiutarti in questo: lo stesso studio ha rilevato che del 74% dei clienti a cui è stato chiesto un feedback, il 50% era disposto a farlo. Quindi non lasciarti scoraggiare chiedendo un favore ai tuoi clienti, perché tutto ciò che devi fare è chiedere e probabilmente saranno felici di aiutarti.
Quindi come fai a convincere i tuoi clienti a scrivere recensioni entusiastiche che aiutano a concludere affari? Come vi assicurate che un cliente sia abbastanza soddisfatto e felice da chiedere il tipo di recensioni positive di cui ha bisogno? Continua a leggere per scoprire strategie che renderanno la generazione di recensioni positive da parte dei clienti un gioco da ragazzi.
1. Identifica i tempi corretti per chiedere in base al viaggio dell'acquirente.
Assicurati di sollecitare il feedback dei clienti al momento giusto nel tuo percorso aziendale per ottenere risultati ottimali.
Le relazioni d'affari hanno flussi e riflussi naturali, da periodi di shock o rimorso dell'acquirente prima di un esito positivo a momenti di euforia dopo che il tuo dolore / problema è stato risolto con successo.
Pensaci: se richiedi una recensione nel momento sbagliato, potrebbe far sì che un cliente lasci una recensione negativa che centinaia di altre persone leggeranno quando valuteranno se vogliono o meno acquistare dalla tua attività.
Richiedi il feedback dei clienti in momenti strategici durante il percorso del cliente, ad esempio:
- Dopo aver sperimentato o dimostrato il successo con il tuo prodotto o servizio.
- Quando tornano per acquistare o riordinare.
- Dopo aver taggato il tuo marchio in un post sui social media.
- Se trascorrono del tempo sul tuo sito web a esplorare altri prodotti o servizi.
- Se ti indirizzano a un altro cliente.
Questi sono solo alcuni esempi di segnali che indicano che il tuo cliente è abbastanza soddisfatto da lasciare una recensione positiva della tua attività.
2. Scegli un metodo che funzioni per te su larga scala.
Segun BigCommerce, 50 o più recensioni per prodotto possono significare un aumento del 20% dei tassi di conversione. La grande conclusione qui è che più recensioni significano più test e quindi più fiducia nel tuo marchio. Inoltre, le recensioni obsolete ispirano meno fiducia di quelle recenti.
Per beneficiare delle testimonianze come prova sociale, ottenerle dovrebbe diventare una parte regolare del tuo processo. Ecco alcuni modi comuni per aiutarti a richiedere revisioni ridimensionate:
- Forma il tuo team a richiedere revisioni dopo ogni progetto o servizio di successo
- Incorpora le richieste di revisione come parte delle tue campagne di automazione dell'email marketing.
- Usa NPS per identificare i promotori (i tuoi clienti più felici) su larga scala e chiedi al tuo team di assistenza di costruire relazioni con loro.
- Includi link di recensione dopo il pagamento o nelle pagine di ringraziamento come passaggio finale facoltativo.
Quello che scegli deve essere coerente e frequente. Non solo ti aiuterà a ottenere recensioni positive, ma creerà fiducia tra i tuoi clienti e l'azienda.
3. Chiedi al cliente di persona.
Se hai stretti rapporti con il portafoglio di clienti con cui lavori, sentiti libero di aggiungere un tocco personale e chiedi ai tuoi clienti di rivedere le loro esperienze di persona.
Se porti fuori i tuoi clienti per un caffè o un pranzo, o se li inviti a uno degli eventi della tua azienda, continua le conversazioni e chiedi loro come stanno con il tuo prodotto o servizio. (Idealmente, saprai se stanno raggiungendo il successo in base alle tue comunicazioni regolari, quindi chiederai ai clienti che sai stanno già raggiungendo i loro obiettivi.)
Se i tuoi clienti ti dicono che sono soddisfatti, fagli sapere che apprezzi la loro opinione e lealtà e apprezzeremmo se potessero aiutarti con una recensione positiva.
Ricordi i dati dall'inizio di questo post? La maggior parte dei clienti ti lascerà una recensione; Tutto quello che devi fare è chiedere.
4. Approfitta dei momenti di felicità del cliente.
Se hai appena fatto una svolta per un cliente, o hai ricevuto elogi o feedback positivi da te, hai appena raggiunto un punto di felicità del cliente. In questi momenti, potrebbero non solo essere più inclini a darti una recensione come un modo per fornire reciprocità per un buon lavoro, ma sono anche più propensi a diffondere la parola ai loro conoscenti.
5. Inizia con una domanda aperta.
Non iniziare uscendo e chiedendo direttamente una recensione del cliente.
Invece, avvia una conversazione e utilizza una domanda a risposta aperta per avviare il processo.
Chiedendo ai clienti "Come ti piace il prodotto?" o "Sei pronto per rinnovare/acquistare di nuovo?" o "Com'è stata la tua recente interazione con l'assistenza clienti?" Puoi iniziare una conversazione e valutare il tuo livello di soddisfazione prima di richiedere la revisione.
Questo è utile in due modi:
- Puoi ottenere feedback utili dai clienti
- Puoi evitare lo spiacevole errore di chiedere una recensione a un cliente prima di sapere che ha avuto una brutta esperienza
Usa la domanda aperta per raccogliere realmente il feedback dei clienti e assicurarti che il cliente sia soddisfatto prima di offrire loro un motivo per inviare una recensione. Non puoi fare nulla per le recensioni negative provenienti da più siti, ma se c'è un cliente che ha bisogno di una soluzione, concentrati su quello prima di chiedere loro di valutare la tua attività.
6. Riduci l'attrito dove puoi.
Se lasciare una recensione diventa una seccatura, è meno probabile che il tuo cliente lo faccia. Ciò significa che devi renderlo il più semplice possibile, soprattutto quando richiedi una testimonianza via email. Ecco alcune idee:
- Includere più opzioni in modo che il cliente possa scegliere la piattaforma in cui si sente più a suo agio
- Includere un collegamento direttamente alla pagina in cui lasciano una recensione per ridurre al minimo il numero di clic o passaggi che devono eseguire
- Dai loro un avvertimento in modo che non perdano mai cosa scrivere (ad esempio, "Lascerai una recensione sulla tua esperienza con la tua visita più recente al negozio?")
7. Fagli sapere quanto tempo ci vorrà.
Uno dei maggiori punti critici da menzionare è il tempo. Se il cliente percepisce di non avere tempo per entrare e scrivere una recensione, non lo farà. Tuttavia, se affronti questa obiezione in anticipo durante la tua richiesta, puoi cambiare il tuo modo di pensare mentre ne hai voglia. Ad esempio, puoi dire o scrivere "Ci vuole solo mezzo minuto" come nota a margine o post script per la richiesta.
8. Ottimizza i tuoi contenuti.
Le recensioni dei tuoi clienti potrebbero arrivare non richieste da clienti soddisfatti o insoddisfatti su siti di terze parti.
Ma una volta che le persone sono sul tuo sito, assicurati che sia facile anche per loro lasciare commenti.
Ottimizza il tuo sito Web, i post del blog, i profili social e le e-mail per fornire modi semplici e veloci per scrivere commenti:
- Imposta i badge del sito web per indirizzare rapidamente e facilmente i visitatori al tuo Google my Business o ad altre pagine.
- Ottimizza il tuo sito Web per i dispositivi mobili per le persone che visitano il tuo sito Web durante la navigazione sui social media o la ricerca sul telefono
- Se richiedi il feedback dei clienti tramite e-mail, mantieni le domande brevi e piacevoli.
10. Creare incentivi.
Il tuo tempo è prezioso, così come i tuoi clienti, quindi assicurati di dare loro un motivo per lasciare un commento.
Offri incentivi ai tuoi clienti affinché vogliano scrivere una recensione, come sconti o codici coupon, partecipare a un concorso per un premio ancora più grande o carte regalo per caffè, acquisti online o contanti.
11. Conoscere i clienti dove si trovano.
Non inviare un'email ai tuoi clienti per chiedere loro di lasciare una recensione positiva su Amazon, ad esempio, ma per Google My Business.
Assicurati invece che le tue richieste corrispondano al percorso in cui desideri che il tuo cliente scriva una recensione. Se invii un'e-mail con la richiesta di una revisione del cliente, assicurati che l'e-mail si colleghi esattamente dove possono lasciare il loro feedback. Per un feedback sulla tua pagina Facebook, invia la richiesta tramite Messenger. E se devi richiedere una piattaforma di revisione dei clienti multipiattaforma, effettua la richiesta il più semplice possibile, ad esempio collegandoti alla tua pagina Yelp nella tua firma e-mail o chiedi ai clienti di rivedere il loro acquisto nella loro Email di follow-up post-acquisto del negozio Amazon.
12. Rispondi a ogni critica, anche a quelle negative.
Nessuno è perfetto e talvolta si verificano errori che inducono un cliente a lasciare una recensione aspra con una stella sul tuo sito web.
Tuttavia, quando ricevi una recensione con una stella, assicurati di prendere il tempo per rispondere con attenzione, senza essere difensivo, per raggiungere una risoluzione. È la cosa giusta da fare se lavori nel servizio clienti e potrebbe effettivamente aiutare la tua azienda a lungo termine.
Harvard Business Review scoperto che le aziende che La risposta alle recensioni negative online ha effettivamente portato a valutazioni complessive migliori. Anche i tuoi clienti sono esseri umani e il valore di un servizio clienti empatico e compassionevole colpisce una corda e porta effettivamente a un aumento delle recensioni complessive, in particolare quelle positive.
13. Condividi il feedback positivo dei clienti che hai già ricevuto.
Se vuoi che i clienti ti lascino una recensione, puoi lasciarne una prima per far partire la palla.
Questo non è sempre possibile (a seconda del settore o del prodotto), ma in molti casi puoi convincere i clienti a ricambiare le tue parole positive.
Se il tuo prodotto o servizio consente la revisione dei profili dei clienti (Uber, Lyft, Airbnb, VRBO e TurnKey sono esempi), lascia loro una recensione positiva se desideri che la rivedano in cambio. Ovviamente, se fossero cattivi clienti, non devi farlo, ma se vuoi ottenere più feedback, fare il primo passo potrebbe farti restituire uno in cambio.
Un'altra buona opzione è indirizzare il tuo cliente su LinkedIn. Se hai un ruolo di gestione dell'account e lavori con le persone per un lungo periodo di tempo, puoi lasciare loro una raccomandazione o un sostegno su LinkedIn. Questi sono un grande passo per il tuo marchio personale e potrebbero costringerli a ricambiare da soli lasciando la tua attività con una recensione positiva. E se apprezzano l'approvazione, potresti chiedere loro gentilmente una recensione specifica su una piattaforma diversa durante lo scambio.
14. Dai ai tuoi clienti prima una recensione positiva.
Per creare opportunità per richiedere recensioni di persona come dettagli nella strategia di cui sopra e per creare le condizioni in cui i clienti hanno maggiori probabilità di lasciare recensioni positive, organizzare una conferenza utente o un evento di settore di rilievo per creare più valore per i tuoi clienti oltre ai prodotti o servizi che vendi.
Creando un'esperienza coinvolgente e utile per i clienti, in cui possono entrare in contatto con una comunità di persone come loro, accedere in anticipo a lanci di nuovi prodotti e sconti e conoscere i loro punti di contatto presso la tua azienda, aumenterai il loro sentimento positivo verso la tua attività e crea la probabilità che lascino più recensioni.
Puoi persino inserire le recensioni dei clienti nel processo di feedback post-evento: dopo che i clienti hanno completato un sondaggio chiedendo come valuterebbero la loro esperienza, puoi chiedere loro di condividere i punti salienti della loro esperienza dell'evento su un sito. di revisione pubblica.
Per iniziare a implementare la coltivazione delle recensioni dei clienti su larga scala, la cosa migliore da fare è incorporarla nella tua attività come processo. Questo inizia con una strategia attiva per il servizio clienti, nonché reputazione e testimonianze online. Inizia creando da modelli e chiedi recensioni ai tuoi attuali clienti.
15. Ospita un evento.
Per creare opportunità per richiedere recensioni di persona come dettagli nella strategia di cui sopra e per creare le condizioni in cui i clienti hanno maggiori probabilità di lasciare recensioni positive, organizzare una conferenza utente o un evento di settore di rilievo per creare più valore per i tuoi clienti oltre ai prodotti o servizi che vendi.
Creando un'esperienza coinvolgente e utile per i clienti, in cui possono entrare in contatto con una comunità di persone come loro, accedere in anticipo a lanci di nuovi prodotti e sconti e conoscere i loro punti di contatto presso la tua azienda, aumenterai il loro sentimento positivo verso la tua attività e crea la probabilità che lascino più recensioni.
Puoi persino inserire le recensioni dei clienti nel processo di feedback post-evento: dopo che i clienti hanno completato un sondaggio chiedendo come valuterebbero la loro esperienza, puoi chiedere loro di condividere i punti salienti della loro esperienza dell'evento su un sito. di revisione pubblica.
Per iniziare a implementare la coltivazione delle recensioni dei clienti su larga scala, la cosa migliore da fare è incorporarla nella tua attività come processo. Questo inizia con una strategia attiva per il servizio clienti, nonché reputazione e testimonianze online. Inizia creando da modelli e chiedi recensioni ai tuoi attuali clienti.
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