15 stratégies pour
avoir des commentaires positifs
Temps de lecture: 20 min.
La plupart des points et des stratégies, lorsque vous les lirez, vous sembleront des choses évidentes et logiques. Même ainsi, nous vous recommandons de lire cet article car vous trouverez sûrement quelque chose de nouveau. Et il peut être utilisé pour les avis sur Google ainsi que sur Trip, Yelp et autres.
De nombreux facteurs entrent en jeu dans la décision du client d'effectuer un achat auprès de votre entreprise. Lorsque nous décidons d'acheter ou non quelque chose (dépenser l'argent que nous avons généralement du mal à obtenir), nous demandons généralement à nos amis des recommandations, puis nous réalisons une grande recherche en ligne sur nos options.
Et désormais il est si rapide et facile de faire des achats en ligne sans jamais avoir affaire avec un représentant commercial. Internet vend généralement pour vous, et cela peut avoir un impact énorme sur le fait qu'un client achète ou non chez vous.
Le fait est que les meilleurs vendeurs et représentants commerciaux de votre entreprise ne sont pas vos employés, ce sont vos clients existants.
La confiance des clients dans les entreprises s'estompe. Une étude récente a révélé que les clients font confiance aux recommandations de leurs amis et de leur famille sur tout type de marketing et de publicité en ligne que votre marque peut créer. Et en l'absence de recommandations fiables d'amis ou de connaissances, 85% des consommateurs font confiance aux avis en ligne.
En bref, pour que les entreprises se développent sur le marché en ligne concurrentiel d'aujourd'hui, elles ont besoin de clients satisfaits qui partagent des critiques positives de leurs expériences pour attirer les visiteurs sur votre site la première fois.
La bonne nouvelle est que vos clients sont généralement plus qu'heureux de vous aider - la même étude a révélé que sur les 74% de clients à qui on a demandé des commentaires, 50% étaient prêts à le faire. Alors, ne soyez pas découragés en demandant une faveur à vos clients, car tout ce que vous avez à faire est de demander, et ils seront probablement heureux de vous aider.
Alors, comment amener vos clients à rédiger les avis élogieux qui aident à conclure des affaires? Comment vous assurez-vous qu'un client est satisfait et suffisamment heureux pour lui demander le type d'avis positifs dont vous avez besoin? Poursuivez votre lecture pour découvrir des stratégies qui faciliteront la génération d'avis clients positifs.
1. Identifiez les moments corrects pour demander en fonction du parcours de votre acheteur.
Assurez-vous de solliciter les commentaires des clients au bon moment de votre parcours professionnel pour des résultats optimaux.
Les relations d'affaires ont des flux et des reflux naturels, des moments de choc ou de remords de l'acheteur avant un résultat réussi jusqu'à des moments d'euphorie après que votre problème se soit résolu avec succès.
Pensez-y: si vous demandez un avis au mauvais moment, un client pourrait laisser un avis négatif que des centaines d'autres liront lorsqu'ils détermineront s'ils souhaitent ou non acheter auprès de votre entreprise.
Sollicitez les commentaires des clients à des moments stratégiques tout au long du parcours client, tels que:
- Après avoir expérimenté ou démontré le succès de votre produit ou service.
- Quand ils reviennent pour acheter ou commander à nouveau.
- Après avoir marqué votre marque dans une publication sur les réseaux sociaux.
- S'ils passent du temps sur votre site Web à parcourir d'autres produits ou services.
- S'ils vous réfèrent à un autre client.
Ce ne sont là que quelques exemples de signes indiquant que votre client est suffisamment satisfait pour laisser un avis positif sur votre entreprise.
2. Choisissez une méthode qui fonctionne pour vous à grande échelle.
D'après BigCommerce, 50 avis ou plus par produit peuvent signifier une augmentation de 20% des taux de conversion. L'essentiel ici est que plus de critiques signifie plus de tests et donc plus de confiance dans votre marque. De plus, les avis obsolètes inspirent moins confiance que les récents.
Pour bénéficier de témoignages comme preuve sociale, leur obtention doit devenir une partie régulière de votre démarche. Voici quelques moyens courants pour vous aider à demander des avis à l'échelle:
- Formez votre équipe à demander des avis après chaque projet ou service réussi
- Intégrez les demandes de révision dans le cadre de vos campagnes d'automatisation du marketing par e-mail.
- Utilisez NPS pour identifier les promoteurs (vos clients les plus satisfaits) à grande échelle et demandez à votre équipe de service d'établir des relations avec eux.
- Inclure des liens de révision après le paiement ou sur les pages de remerciement comme étape finale facultative.
Ce que vous choisissez doit être cohérent et fréquent. Cela vous aidera non seulement à obtenir des avis positifs, mais aussi à renforcer la confiance entre vos clients et l'entreprise.
3. Demandez au client en personne.
Si vous avez des relations étroites avec le portefeuille de clients avec lesquels vous travaillez, n'hésitez pas à ajouter une touche personnelle et demandez à vos clients de revoir leurs expériences en personne.
Si vous emmenez vos clients prendre un café ou un déjeuner, ou si vous les invitez à l'un de vos événements d'entreprise, poursuivez la conversation et demandez-leur comment ils se débrouillent avec votre produit ou service. (Idéalement, vous saurez s'ils réussissent ou non en fonction de vos communications régulières, vous demanderez donc aux clients pour lesquels vous savez qu'ils atteignent déjà leurs objectifs.)
Si vos clients vous disent qu'ils sont satisfaits, faites-leur savoir que vous appréciez leur opinion et leur fidélité, et que vous seriez reconnaissants s'ils pouvaient vous aider avec un avis positif.
Vous souvenez-vous des données du début de cet article? La plupart des clients vous laisseront un avis; Tout ce que vous avez à faire est de demander.
4. Profitez des moments de bonheur du client.
Si vous venez de faire une grande avancée pour un client, ou si vous avez reçu des éloges ou des commentaires positifs de sa part, vous venez d'atteindre un point de bonheur client. À ce stade là, ils sont peut-être non seulement plus enclins à vous donner un avis comme un moyen de vous rendre la pareille pour un bon travail réalisé, mais ils sont également plus susceptibles de faire passer le mot à leurs connaissances.
5. Commencez par une question ouverte.
Ne commencez pas par demander directement un avis client.
Au lieu de cela, démarrez une conversation et utilisez une question ouverte pour démarrer le processus.
En demandant aux clients « Comment aimez-vous le produit ? » ou "Êtes-vous prêt à renouveler/acheter à nouveau ?" ou "Comment s'est passée votre récente interaction avec le service client ?" Vous pouvez démarrer une conversation et mesurer votre niveau de satisfaction avant de demander l'examen.
Ceci est utile de deux manières:
- Vous pouvez obtenir des commentaires utiles des clients
- Vous pouvez éviter l'erreur inconfortable de demander un avis à un client avant d'apprendre qu'il a eu une mauvaise expérience
Utilisez la question ouverte pour véritablement recueillir les commentaires des clients et pour garantir leur satisfaction avant de donner une raison de soumettre un avis. Vous ne pouvez rien faire contre les avis négatifs provenant de divers sites, mais si un client a besoin d'une résolution, concentrez-vous dessus avant de lui demander d'évaluer votre entreprise.
6. Réduisez la friction là où vous le pouvez.
Si laisser un avis devient un problème, votre client sera moins susceptible de le faire. Cela signifie que vous devez le rendre aussi simple que possible, en particulier lorsque vous demandez un témoignage par e-mail. Voici quelques idées:
- Incluez plusieurs options afin que le client puisse choisir la plate-forme dans laquelle il se sent le plus à l'aise
- Incluez un lien directement vers la page sur laquelle ils ont laissé un avis afin de minimiser le nombre de clics ou d'étapes à suivre
- Prévenez-les pour qu'ils ne manquent jamais ce qu'ils doivent écrire (par exemple, « Voulez-vous laisser un avis sur votre expérience lors de votre dernière visite en magasin ? »)
7. Faites-leur savoir combien de temps cela prendra.
L'un des plus gros points de friction à mentionner est le temps. Si le client s'aperçoit qu'il n'a pas le temps de saisir et d'écrire un avis, il ne le fera pas. Cependant, si vous abordez cette objection au préalable lors de votre demande, vous pouvez changer d'avis pendant que vous en avez l'envie. Par exemple, vous pouvez dire ou écrire « Cela ne prend qu'une demi-minute » comme note de marge ou post-script pour la demande.
8. Optimisez votre contenu.
Vos avis clients peuvent provenir d'avis non sollicités de clients satisfaits ou mécontents sur des sites tiers.
Mais une fois que les gens sont sur votre site, assurez-vous qu'il est facile pour eux de laisser des commentaires là aussi.
Optimisez votre site Web, vos articles de blog, vos profils sociaux et vos e-mails pour fournir des moyens rapides et faciles d'écrire des commentaires:
- Configurez des badges de site Web pour diriger rapidement et facilement les visiteurs vers votre site Google My Business ou d'autres pages.
- Optimisez votre site Web pour les appareils mobiles pour les personnes qui visitent votre site Web lors de la navigation sur les réseaux sociaux ou de la recherche sur votre téléphone
- Si vous demandez les commentaires des clients par e-mail, gardez des questions courtes et agréables.
10. Créez un intérêt à laisser un avis.
Votre temps est précieux, tout comme vos clients, alors assurez-vous de leur donner une raison de laisser un commentaire.
Offrez à vos clients un intérêt à vouloir rédiger une critique, telles que des réductions ou des codes de réduction, la participation à un concours pour un prix encore plus important, ou des cartes-cadeaux pour le café, les achats en ligne ou en espèces.
11. Sachez où se trouvent les clients.
N'envoyez pas de mail à vos clients pour leur demander de vous laisser un avis positif sur amazon par exemple, mais pour Google My Business.
Assurez-vous plutôt que vos demandes correspondent au chemin où vous souhaitez que votre client rédige un avis. Si vous envoyez un e-mail demandant un avis client, assurez-vous que l'e-mail indique exactement où ils peuvent laisser leurs commentaires. Pour obtenir des commentaires sur votre page Facebook, veuillez soumettre la demande via Messenger. Et si vous devez demander une plateforme d'avis client multiplateforme, rendez la demande aussi transparente que possible, par exemple en créant un lien vers votre page Yelp dans votre signature électronique, ou demandez aux clients de revoir leur achat E-mail de suivi post-achat de la boutique Amazon.
12. Répondez à toutes les critiques, même négatives.
Personne n'est parfait, et des erreurs se produisent parfois, poussant un client à laisser un avis cinglant d'une étoile sur votre site Web.
Cependant, lorsque vous obtenez un avis d'une étoile, assurez-vous de prendre le temps de répondre attentivement, sans être sur la défensive, pour parvenir à une résolution. C'est la bonne chose à faire si vous travaillez dans le service client, et cela pourrait réellement aider votre entreprise à long terme.
Harvard Business Review a découvert que les entreprises qui répondent aux avis négatifs en ligne ont en fait obtenu de meilleures notes globales. Vos clients sont aussi des êtres humains, et un service client empathique et compatissant permet de toucher leur corde sensible, ce qui conduit en fait à une augmentation du nombre global d'avis, en particulier d'avis positifs.
13. Partagez les commentaires positifs des clients que vous avez déjà reçu.
Si vous souhaitez que les clients vous laissent un avis, vous pouvez en laisser un en premier pour lancer le bal.
Ce n'est pas toujours possible (en fonction de votre secteur d'activité ou de votre produit), mais dans de nombreux cas, vous pouvez amener les clients à vous rendre la pareille.
Si votre produit ou service permet de noter les profils de vos clients (Uber, Lyft, Airbnb, VRBO et TurnKey en sont des exemples), veuillez leur laisser un avis positif si vous souhaitez qu'ils le fasse également en retour. Bien sûr, s'ils ont été de mauvais clients, vous n'êtes pas obligé de le faire, mais si vous voulez obtenir plus de commentaires, faire le premier pas pourrait vous être bénéfique.
Une autre bonne option est de référer votre client sur LinkedIn. Si vous avez un rôle de gestion de compte et travaillez avec des personnes pendant une longue période, vous pouvez leur laisser une recommandation ou une approbation sur LinkedIn. Il s'agit d'un grand pas en avant pour votre marque personnelle et pourrait les forcer à rendre la pareille de leur propre chef en laissant votre entreprise avec un avis positif. Et s'ils apprécient l'approbation, vous pouvez leur demander poliment un examen spécifique sur une plate-forme différente lors de cet échange.
14. Donnez d'abord à vos clients un avis positif.
Pour créer des opportunités de demander des avis en personne en tant que détails dans la stratégie ci-dessus, et pour créer les conditions dans lesquelles les clients sont les plus susceptibles de laisser des avis positifs, organisez une conférence d'utilisateurs notable ou un événement du secteur pour créer plus de valeur pour vos clients au-delà des produits ou services que vous vendez.
En créant une expérience engageante et utile pour les clients, où ils peuvent réseauter avec une communauté de personnes comme eux, accéder à l'avance aux lancements de nouveaux produits et aux remises, et connaître leurs points de contact dans votre entreprise, vous augmenterez leur sentiment positif envers votre entreprise et crée la probabilité qu'ils laisseront plus d'avis.
Vous pouvez même intégrer les commentaires des clients à votre processus de rétroaction post-événement - une fois que les clients ont répondu à un sondage demandant comment ils évalueraient leur expérience, vous pouvez leur demander de partager les faits saillants de leur expérience événementielle sur un site. examen public.
Pour commencer à mettre en œuvre la culture d'évaluation des clients à grande échelle, la meilleure chose à faire est de l'intégrer dans votre entreprise en tant que processus. Cela commence par une stratégie active de service client, ainsi que par une réputation en ligne et des témoignages. Commencez par créer des modèles et demandez des avis à vos clients actuels.
15. Organisez un événement.
Pour créer des opportunités de demander des avis en personne en tant que détails dans la stratégie ci-dessus, et pour créer les conditions dans lesquelles les clients sont les plus susceptibles de laisser des avis positifs, organisez une conférence d'utilisateurs notable ou un événement du secteur pour créer plus de valeur pour vos clients au-delà des produits ou services que vous vendez.
En créant une expérience engageante et utile pour les clients, où ils peuvent réseauter avec une communauté de personnes comme eux, accéder à l'avance aux lancements de nouveaux produits et aux remises, et connaître leurs points de contact dans votre entreprise, vous augmenterez leur sentiment positif envers votre entreprise et crée la probabilité qu'ils laisseront plus d'avis.
Vous pouvez même intégrer les commentaires des clients à votre processus de rétroaction post-événement - une fois que les clients ont répondu à un sondage demandant comment ils évalueraient leur expérience, vous pouvez leur demander de partager les faits saillants de leur expérience événementielle sur un site. examen public.
Pour commencer à mettre en œuvre la culture d'évaluation des clients à grande échelle, la meilleure chose à faire est de l'intégrer dans votre entreprise en tant que processus. Cela commence par une stratégie active de service client, ainsi que par une réputation en ligne et des témoignages. Commencez par créer des modèles et demandez des avis à vos clients actuels.